中国出境旅游优质服务供应商

中国出境旅游优质服务供应商

China Outbound Tourism Quality Service Certification

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购物商店类类供应商

附录C

购物商店类供应商测评标准及计分表

C.1

评分说明

C.1.1

购物商店类供应商专业测评满分为300分。

C.1.2

专业评价的评分表分基本条件、商业诚信与品质保障、针对中国游客的便利性服务3个一级子项目,共22个二级子项目。除特殊说明外,对不同类型的购物商店类供应商均适用。

C.2

评分要求

供应商专业测评的总分不低于210分,且满足《出境旅游优质服务供应商测评与认定标准》所规定的相关条件。

C.3

评分标准

出境旅游优质服务供应商-购物商店类供应商测评标准及计分表(见附表C)。

附表C 购物商店类供应商测评标准及计分表

项目 评分标准 项目分值比率
1 基本条件(80 分)
1.1 营业资质(10 分)
具有所在地政府颁发的、并且在有效期内的经营执照,且经营时间一年以上; 100%
具有所在地政府颁发的经营此类企业的执照,经营时间不满一年; 50%
不具有所在地政府颁发的经营执照,或营业执照不在有效期内。 否决
1.2 交通区位(30分)
交通非常便利,易于到达; 100%
交通比较便利,较易到达; 60%
交通不太便利,不方便抵达。 0
1.3 外部形象(10分)
参考条件:

(1) 商场建筑牢固、无破损;

(2) 商场外部的LOGO整洁、美观且清晰可见;

(3) 商店外部的墙面广告整洁、美观;

(4) 商场外部的玻璃门窗干净、明亮;

(5) 商场门口附近区域干净、整洁。

外部形象优良,满足以上1-5项条件; 100%
外部形象较好,基本满足以上1-5项条件,个别地方有瑕疵; 75%
外部形象一般,以上1-5项条件中,有1项存在明显瑕疵; 50%
外部形象不佳,以上1-5项条件中,有2项条件显现情况为不佳。 0
1.4 内部环境(20分)
参考条件:

(1) 商场内部装潢高档或布置设计有特色;

(2) 商场内地板、墙壁及天花板干净、整洁;

(3) 商场内走廊及商品展示区干净、整洁;

(4) 商场内灯光明亮、柔和。

内部环境优良,满足以上1-4项条件; 100%
内部环境较好,基本满足以上1-4项条件,个别地方有瑕疵; 75%
内部环境一般,以上1-4项条件中,有1项存在明显瑕疵; 50%
内部环境不佳。以上1-4项条件中,有2项条件显现情况为不佳。 0
1.5 营业时间(10分)
营业时间能够很好地满足游客的需求; 100%
营业时间能够比较好地满足游客的需求; 60%
营业时间有限,对游客很不方便。 0
2 商业诚信与品质保障(120分)
2.1 商品价格展示(20分)
参考条件:

(1) 每个商品都有标识清晰的价签;

(2) 商品的各种折扣优惠有清晰的展示;

(3) 如有其他附加费用会明确展示给顾客。

清晰; 100%
比较清晰; 60%
不清晰。 0
2.2 商品品质保障(20分)
对所售商品的品质提供担保,承诺绝不销售假冒伪劣商品和过期产品; 100%
不提供商品品质保障;或者在过去两年内有过销售假冒伪劣商品或过期产品的情况。

(备注:如经营时间不满两年,从开始经营之日起计。下同)

否决
2.3商品退换(20分)
商店能够接受顾客退换货,能够用中文清晰说明退换货品的政策或条款说明; 100%
商店能够接受顾客退换货,能够用英文清晰说明退换货品的政策或条款说明; 75%
商店能够用中文或英文清晰展示或告知顾客是否有退换货的权利; 50%
商店不接受顾客退换货的要求,也没有中文或英文的明确告知。 0
2.4 诚信与公平服务(30分)
在过去两年里是否出现过以下情况:

(1) 价格欺诈;

(2) 胁迫或变相胁迫顾客购物;

(3) 销售假冒商品,或低质伪劣商品;

(4) 存在任何形式的种族歧视;

(5) 存在涉嫌商业贿赂的营销方式;

(6) 对中国游客有过不公平的对待。

没有出现任何一种情况; 100%
出现过上述一种或一种以上的情况。 否决
2.5 投诉处理(10分)
受理顾客投诉,顾客投诉有通畅的渠道或方式; 100%
不受理顾客投诉,或顾客没有通畅的投诉渠道。 0
2.6 合格保荐机构的推荐(20分)
获得合格保荐机构的保荐函; 100%
无合格保荐机构的保荐函; 0
3 针对中国游客的便利性服务(100分)
A 针对大商场、Shopping Mall、奥特莱斯等 (100分)
3.1 问询服务(20分)
设有咨询服务台,有会讲中文的服务员或导购员; 100%
设有咨询服务台,只有会讲英文的服务员或导购员; 60%
没有咨询服务台,没有讲中文或英文的服务员或导购员。 0
3.2 指示标识(20分)
商场内有中文的指示或引导标识; 100%
商场内有清晰的符合国际标准的指示或引导标识; 100%
商场内有清晰的英文的指示或引导标识; 60%
商场内没有符合以上情形的指示或引导标识。 0
3.3 商场介绍或指南(15分)
商场有中文的小册子、购物指南或网站; 100%
商场有英文的小册子、购物指南或网站; 60%
不属于以上两种情形。 0
3.4退税或免税(10分)
本商场国际游客购物可以享受退税; 100%
本商场是政府批准的免税商场; 100%
本商场国际游客不可以享受购物退税,也不是免税商店。 0
3.5支付(15分)
可以接受中国银联卡支付; 100%
可以用国际主要信用卡支付; 50%
不能受理信用卡支付,只接受本地货币现金支付。 0
3.6 其他便利性服务(20分)
商店能够提供照顾到中国顾客需求的其他便利性服务,请罗列出:
能够提供3项或以上; 100%
能够提供2项; 75%
能够提供1项; 50%
能够提供1项; 0
B 针对单个商店(100分)
3.1 营业员(20分)
有会说中文的营业员或导购员; 100%
营业员或导购员能够说英文; 60%
营业员或导购员不会说中文或英语。 0
3.2 预订预约(20 分)
可以接受顾客的商品预订和购物预约; 100%
不能提供商品预订,但可接受购物时间的预约; 75%
不能提供商品预订和购物预约。 0
3.3 退税或免税(10分)
本商店国际游客购物可以享受退税; 100%
本商店是政府批准的免税商店; 100%
本商店国际游客不可以享受购物退税,也不是免税商店。 0
3.4 支付(20分)
可以接受中国银联卡支付; 100%
可以用国际主要信用卡支付; 50%
不能受理信用卡支付,只接受本地货币现金支付。 0
3.5 其他便利性服务(30分)
商店能够提供照顾到中国顾客需求的其他便利性服务,请罗列出:
能够提供3项或以上; 100%
能够提供2项; 75%
能够提供1项; 50%
没有其他可提供的便利性服务。 0