中国出境旅游优质服务供应商

中国出境旅游优质服务供应商

China Outbound Tourism Quality Service Certification

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地接旅行社类供应商

附录A

地接旅行社类供应商测评标准及计分表

A.1

评分说明

A.1.1

地接旅行社类供应商专业测评满分为300分。

A.1.2

专业评价的评分表分基本条件、诚信经营2个一级子项目,9个二级子项目,22个三级子项目。除特殊说明外,对不同类型的地接旅行社类供应商均适用。

A.2

评分要求

供应商专业测评的总分不低于210分,且满足《出境旅游优质服务供应商测评与认定标准》所规定的相关条件。

A.3

评分标准

出境旅游优质服务供应商-地接旅行社类供应商测评标准及计分表(见附表A)。

附表A 地接旅行社类供应商测评标准及计分表

项目 评分标准 项目分值比率
1 基本条件(150 分)
1.1 资质条件(45分)
1.1.1 营业资质(10分)
具有所在地政府颁发的、并且在有效期内的经营执照,且经营时间一年以上; 100%
具有所在地政府颁发的经营此类企业的执照,经营时间不满一年; 50%
不具有所在地政府颁发的经营执照,或营业执照不在有效期内。 否决
1.1.2 经营年限(5分)
正式成立并营业10年以上(含10年); 100%
正式成立并营业5-10年(含5年); 75%
正式成立并营业1-5年(含1年); 50%
正式成立并营业时间少于1年。 0
1.1.3 旅行社规模(5分)
雇员人数≥100人; 100%
50≤雇员人数<100; 80%
20≤雇员人数<50; 60%
10≤雇员人数<20; 40%
雇员人数<10。 20%
1.1.4 参加行业协会情况(10分)
是所在国家的旅游行业协会会员,同时是有关国际旅游或旅行协会的成员; 100%
是所在地区或城市的旅游行业协会会员;或者是有关国际旅游或旅行协会的成员; 75%
不是所在地区或城市的旅游行业协会会员,也不是有关国际旅游或旅行协会的成员。 0
1.1.5 合格保荐机构的保荐(15分)
有合格保荐机构的保荐函 100%
无合格保荐机构的保荐函 0
1.2 管理与导游人员(20分)
1.2.1 公司管理层从业经验(10分)
负责旅行社运营的高级管理人员有10年以上(含10年)旅行社运营经验; 100%
负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上(含5年)旅行社运营经验; 60%
负责旅行社运营的高级管理人员有不到5年旅行社运营经验。 0
1.2.2 导游人员(10分)
有专业的中文导游,且属于本公司的正式雇员; 100%
有专业的中文导游,不是本公司的正式雇员,但与本公司有稳定的聘用关系; 60%
聘用兼职的中文导游; 40%
没有中文导游。 0
1.3 服务与接待能力(60分)
1.3.1 业务结构(15分)
业务结构综合,专业服务能力强; 100%
业务结构比较综合,专业服务能力较强; 75%
专业结构比较简单; 50%
业务结构单一。 25%
1.3.2单项委托服务(10分)
能够提供5种以上委托代办服务; 100%
能够提供4种委托代办服务; 75%
能够提供3种委托代办服务; 50%
能够提供2种委托代办服务; 25%
只能提供1种以下的委托代办服务。 0
1.3.3 业务预订系统(10分)
有中文的预订系统或网站; 100%
有英文的预订系统或网站; 50%
没有中文及英文的预订系统或网站。 0
1.3.4 安全保障机制(15分)
有非常好的接待游客的安全保障机制; 100%
有比较好的接待游客的安全保障机制; 60%
没有接待游客的安全保障机制。 否决
1.3.5 处理突发事件的能力(10分)
具有处理紧急突发事件或意外事故的能力,有旅游者紧急救助预案,并购买有第三方旅行救援服务; 100%
有旅游者紧急救助预案,或者购买有第三方旅行救援服务; 50%
没有处理紧急突发事件或意外事故的预案,也没有购买第三方旅行救援服务。 0
1.4 公司形象(25分)
1.4.1 品牌形象(15分)
公司有清晰完整的形象标识; 100%
公司有一定的形象展示,但标识不够清晰完整; 50%
公司基本上无形象标识展示。 0
1.4.2 公司声誉(10分)
近年获得过官方旅游机构、行业组织或媒体颁发的奖项或表彰; 100%
没有获得过有关奖项或表彰,但也没有有损公司形象的负面报道,没有任何被所在地旅游当局或行业协会处罚的纪录; 50%
受到过所在地旅游当局或行业协会的处罚。 否决
2 诚信经营(150分)
2.1合同与保险(30分)
2.1.1 业务合同(15分)
与所合作的中方组团社、当地其他供应商均签订均有规范的合同; 100%
与部分合作的中方组团社、当地其他供应商签订有合同。签约率不低于75%; 75%
与部分合作的中方组团社、当地其他供应商签订有合同。签约率不低于50%; 50%
没有与中方组团社或供应商签订合同,或签约率低于50%。 0
2.1.2 保险(15分)
没有购买旅行社责任险,也没有为其所接待的旅游者购买保险。 100%
与部分合作的中方组团社、当地其他供应商签订有合同。签约率不低于75%; 0
2.2 运营方式(25分)
2.2.1 报价方式(15分)
报价不低于地接成本,不采用通过安排购物或自费项目获取高额回扣的运营方式; 100%
以不合理的低价方式或零团费进行报价,通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。 否决
2.2.2 导游报酬方式(10分)
旅行社支付导游合理足够的工作报酬; 100%
旅行社只支付导游部分工作报酬,导游需要靠小费或佣金来弥补收入; 0
旅行社不支付导游工作报酬,导游的收入来自小费、购物或自费项目的佣金; 否决
旅行社安排导游接待旅游团,要求导游垫付费用或者向导游收取费用。 否决
2.3 行程安排与操作 (30分)
2.3.1 行程操作(15分)
过去两年里没有出现擅自改变行程和减少游览项目的情况;

(备注:如经营时间不满两年,从开始经营之日起计。下同)

100%
因为特殊情况有调整行程安排的情形,但都给旅游者采取了其他弥补措施,旅游者没有投诉; 60%
经常出现改变行程和减少游览项目的情况,导游可随意擅自改变行程。 否决
2.3.2 自费项目(15分)
在旅游接待中,不安排另需付费的旅游项目; 100%
非旅游者同意或要求,旅行社擅自安排另行付费旅游项目; 0
在过去两年里,出现过以下情况之一的:

(1) 胁迫或变相胁迫旅游者参加自费项目;

(2) 自费项目存在价格欺诈的情形;

(3) 安排旅游者参加“涉黄、涉赌、涉毒”自费项目。

否决
2.4 购物安排(30分)
旅行社在旅游接待行程计划中,不安排到指定的商店购物; 100%
旅行社在旅游接待行程计划中,安排自由购物时间,旅游者可以自由选择购物商店;或旅行社根据旅游者的要求安排购物的,只向旅游者推荐获得QSC认证的购物商店; 100%
非旅游者同意或要求,旅行社在旅游接待中,安排到其指定的商店购物; 0
旅行社在过去两年里出现过欺骗、胁迫旅游者或者变相胁迫旅游者购物的情况。 否决
旅行社在旅游接待中,安排旅游者到信誉不好或涉嫌价格欺诈的商店去购物。 否决
2.5 质量事故与投诉(35分)
2.5.1 质量事故(20分)
在过去两年里没有出现重大安全事故或服务质量事件; 100%
在过去两年里发生过重大安全事故或服务质量事件,造成恶劣影响。 否决
2.5.2 被投诉记录(15分)
在过去两年里没有任何被投诉的纪录; 100%
在过去两年里没有出现过被严重投诉的纪录; 50%
在过去两年里没有出现过被严重投诉的纪录; 否决