中国出境旅游优质服务供应商

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China Outbound Tourism Quality Service Certification

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酒店住宿类供应商

附录B

酒店住宿类供应商测评标准及计分表

B.1

评分说明

B.1.1

酒店住宿类类供应商专业测评满分为300分。

B.1.2

专业评价的评分表分基本条件、中国游客接待及其便利性服务2个一级子项目,共12个二级子项目。除特殊说明外,对不同类型的酒店住宿类供应商均适用。

B.2

评分要求

供应商专业测评的总分不低于210分,且满足《出境旅游优质服务供应商测评与认定标准》所规定的相关条件。

B.3

评分标准

出境旅游优质服务供应商-酒店住宿类供应商测评标准及计分表(见附表B)。

附表B 酒店住宿类供应商测评标准及计分表

项目 评分标准 项目分值比率
1 基本条件(180 分)
1.1 酒店档次(40 分)
豪华型酒店(相当于中国五星级酒店标准); 100%
高级型酒店(相当于中国四星级酒店标准); 80%
舒适型酒店(相当于中国三星级酒店标准); 60%
经济型酒店。 40%
1.2 区位条件(20分)
区位条件好:

(1) 度假型酒店:位于旅游度假区或景区,具有良好的景观效果;

(2) 其他类型酒店(商务、会议、经济型酒店等):位于城市区中心地域或城市主要功能区,交通非常便利;

100%
区位条件一般:

(1) 度假型酒店:位于旅游度假区或景区,景观效果一般;

(2) 其他类型酒店(商务、会议、经济型酒店等):不在城市中心地带,位于城市次级功能区,但交通便利;

60%
区位条件不佳:

(1) 度假型酒店:远离旅游度假区或景区,交通不便;

(2) 其他类型酒店(商务、会议、经济型酒店等):远离市区,距离市区有60分钟以上的车程。

0
1.3 知名度(20分)
是当地接待旅游者的主要酒店,有很好的知名度:

(1) 纳入当地旅游推广机构的目录中;

(2) 被3家以上旅行服务商或酒店分销平台所推荐;

(3) 酒店有自己独立的网站;

100%
在当地接待旅游者的酒店中有较好的知名度:

(1) 被2家旅行服务商或酒店分销平台所推荐;

(2) 酒店有自己独立的网站;

80%
是当地接待旅游者的酒店之一,有一定的知名度,至少被1家旅行服务商或酒店分销平台所推荐; 60%
酒店知名度一般,但有自己的网站; 40%
酒店知名度很小,没有自己的网站,也没有被旅行服务商或分销平台推荐。 0
1.4 酒店管理(20分)
该酒店由国际知名品牌酒店管理公司管理,运营管理团队有丰富的酒店管理经验; 100%
该酒店由本国的品牌酒店管理公司管理,运营管理团队有10年以上的酒店管理经验; 90%
没有委托给酒店管理公司管理,而是由酒店业主方聘请的有经验的酒店管理专业团队管理。 80%
1.5 诚信经营(20分)
在过去两年里是否存在以下方面的问题,而受到过严重投诉或处罚,产生比较恶劣的影响:

(1) 严重的服务质量问题;

(2) 价格欺诈;

(3) 胁迫或变相胁迫顾客消费;

(4) 重大安全事故;

(5) 重大食品卫生问题;

(6) 严重预定违约;

(7) 严重损害酒店声誉的其他方面的问题。

(备注:如经营时间不满两年,从开始经营之日起计)

没有出现过任何这方面的问题,也没有被投诉或被处罚的纪录; 100%
出现过这方面的问题,或者存在被投诉或被处罚的纪录(其中任何一项)。 否决
1.6 顾客对待(10分)
对客人没有种族歧视,也没有任何不公平的对待; 100%
存在种族歧视,或有对中国游客有不公平的对待。 否决
1.7 美誉度(30分)
客人有非常好的评价; 100%
客人有积极正面的评价; 80%
客人评价一般,但也没有严重负面的评价; 50%
客人有比较多负面的评价. 否决
1.8 合格保荐机构的推荐(20分)
获得合格保荐机构的保荐函; 100%
无合格保荐机构的保荐函; 0
2 中国游客接待及其便利性服务(120分)
2.1 接待中国游客的经验(20分)
经常接待中国客人,有比较多的经验; 100%
接待过中国客人,但数量不多; 75%
从未接待过中国客人。 0
2.2 内部培训(20分)
酒店经常有关于接待中国客人的培训; 100%
酒店开展过关于接待中国客人的培训; 50%
酒店从未开展过接待中国客人的培训。 0
2.3 中文服务(40分)
参考条件:

(1) 有说中文的前台接待或服务人员;

(2) 客房有中文的酒店服务指南;

(3) 客房开通有中文电视频道;

(4) 客房提供中文报纸或杂志;

(5) 酒店有自己的中文网站。

(6) 其他中文服务,请罗列:

能够提供良好的中文服务,满足以上服务内容至少4项; 100%
能够提供较好的中文服务,满足以上服务内容至少3项; 80%
能够提供中文服务,满足以上服务内容至少2项; 60%
能够提供中文服务,满足以上服务内容至少1项; 40%
不能提供中文服务,但可以提供英文服务; 20%
不能提供中文或英文服务,只有当地语言服务。 0
2.4 便利性服务(40分)
参考条件:

(1) 能够用中文进行酒店预订;

(2) 能够用中文进行酒店预订;

(3) 酒店能提供中式餐食,或设有中餐厅;

(4) 房间内能够提供开水,或有烧开水的电器;

(5) 能够接收中国银联卡支付;

(6) 可以代办人民币与本地货币兑换服务。

(7) 有照顾到中国客人习惯的其他服务内容,请罗列:

能够针对中国游客提供4项或以上的便利服务; 100%
能够针对中国游客提供3项便利服务; 80%
能够针对中国游客提供2项便利服务; 60%
能够针对中国游客提供1项便利服务; 40%
没有针对中国游客提供的便利服务。 0